门店服务管理制度（通用3篇）

门店服务管理制度 篇1

1、目的'：为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》及相关的法律法规等。

3、适用范围：门店服务质量过程管理。

4、责任：门店所有在职人员。

5、内容：

5.1、营业员应统一着装，挂牌上岗，微笑迎客，站立服务；

5.2、营业员上岗时不浓装打份，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致；

5.3、门店为顾客提供购药咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当“医生”，大病当参谋；

5.4、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者；

5.5、向社会公开实行诚信管理，店堂内明示顾客意见簿、服务公约公示监督电话；

5.6、对顾客的投诉意见，要认真对待，及时处理并有记录；

5.7、采用合法合理方式，在市场有需求时保证24小时供应药品，提供导购、代客加工、熬胶等便民服务。

门店服务管理制度 篇2

第一节、营业员守则

1、进店规则：员上班前须更换好装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。

2、上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。

3、上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。

4、不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。

5、上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证口气清新。

6、对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，请字当头，谢不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。

7、与顾客同行时不要抢行，出入口注意礼让。顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。

8、营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。

9、不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。

10、对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。

11、尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。

12、服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。

13、与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。

14、作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。

15、做到有错必改，不提供假情报，不搬弄是非，不伤害他人。

16、不得利用作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。

17、服务台电话铃响两声后，必须接听。接电话须礼貌用语，如您好！________专卖店专柜。作时间未经允许不得打接私人电话。

18、营业员到岗后，不得携带通讯具。如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。（店内只有一个店员时例外）

19、员必须爱护场内的设施和作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。

20、员上、下班必须考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。

21、凡上下班迟到、早退按《员手册》上同等制度处理。（如因作需要不能按时签到的除外）

22、店员上班时间若因特殊情况需要离开作岗位的，必须请假批准后才可离店。

23、店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。

第二节、服务用语与规范

1、接待顾客时必须使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。

2、对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。

3、当顾客离开时须欢送顾客（如：谢、欢迎下次光临、请慢走等）。

4、对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度，切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为。

5、上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上（两眼平视前方，两手交叉贴于小腹）。（收银员在顾客前来付款时须主动打招呼）。

6、顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。

7、对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。

8、对于挑剔的顾客要有耐心，不急不燥的为其服务，直到满意为止。

9、在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。

10、对商品的面料、款式、艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握，以便为顾客进行推介。

第三节、店长职责及管理

1、行政管理

（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

（2）监管店铺行政及业务作：主持早、晚会，并做好记录。

（3）对销售情况进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。

（4）定期对员工进行培训教育指导：与门店作规范相关的一切规章制度。XX公司下达的各项目标及促成作，培训及管理所有员。

2、考勤管理

（1）考勤统计，约束员行为。

（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。

（3）人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及制服标准。

（4）培训员产品知识，销售技巧及其他有关之作知识。

（5）了解公司政策及运作程序，向员加以解释，并推动执行。

（6）确保每位员了解店铺安全及紧急指示。

（7）召开店内作会议：与员商讨店铺运作及业务事宜，发挥员主人翁的精神，及时沟通，达成共识。

（8）指导下属员以专业热诚的'态度销售货品，提供优质的顾客服务。

（9）有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与专卖店专柜的良好关系。

（10）建立顾客联系档案和会员档案，以便更好的服务客户。

（11）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。

（12）根据要求，正确陈列货品（包括、货架、橱窗陈列等等）。

（13）根据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。

（14）监管收货、退货、调货作，并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。

（15）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。

（16）监察全店销售作，负责开铺、关铺，监管收银程序，维持货仓整齐清洁。

（17）保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作，确保店内外装修，货架完好无缺。

（18）监管一切店内装修，维修事项，负责店内货品，财物、现金安全及防火作。

（19）负责陈列作，维护现场货品按公司陈列要求陈列。（20）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员有效提升销售业绩。

（21）编排每周每月作计划及确保各类文件的妥善归案处理。

（22）主持店铺各类会议，作为员和公司的沟通桥梁。

（23）定期安排店员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。

（24）负责退货、调拨货品作并及时入帐。

企业规章制度也可以成为企业用管理的证据，是公司内部的法律，但是并非制定的任何规章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。

劳动争议纠纷案件中，资支付凭证、社保记录、招招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。

门店服务管理制度 篇3

“时刻保持整洁的店面形象和定期更换店内的布置是超市留住客户的一大法宝”为了有效地保持店面的清洁卫生，设备的完好无损，为客户创建一个良好的购物环境，特制定本管理规定：

¨ 店内物品的管理

店内物品主要包括商品实物、宣传资料和桌椅等。

(1)商品实物由前台导购负责定期的清理，不得随意触摸、碰撞，以免弄脏和损坏商品实物;

(2)宣传资料前台导购负责保管、发放;

(3)每个员工需维护所辖区域桌椅，应经常清理和维护。

¨ 超市卫生管理

1、维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾;

2、每个员工需维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面、货架和桌面，发现地面上有烟头、杂物、垃圾等应立即清除;

3、公共区域的卫生工作应由前台导购负责清理;

4、物品摆放要整齐、美观。

¨ 超市安全管理

1、随时注意烟头火星、以免引起火灾;

2、下班之前应关闭空调、电视、音响、计算机等，以免电器短路引起火灾;

3、收取的押金、支票必须当天存入银行;

4、 下班后应该注意关闭门窗，条件允许的情况下留值班人员。

¨超市办公设备管理制度

为规范超市管理制度，保障超市业务开拓的顺利进行，规范员工的行为特制度本制度。

1、办公设备包括设计用计算机、加密狗、经理管理系统、可视化销售服务系统、调制解调器、复印机、传真机、打印机、空调、音响、电视和投影仪等;

2、 电脑应指定专人操作使用并负责定期杀毒，不允许在电脑中安装游戏软件，不允许无关人员动用电脑，以确保hds系统正常运行;

3、超市经理应设专人对办公设备进行登记明细帐，定期清查，做到帐物相符，高效使用;

4、使用计算机、系统和设计软件时，要严格遵守操作程序，不得违章操作，注意计算机的清洁、保养，严禁在计算机台上抽烟、喝水、吃饭;

5、使用复印机、传真机要遵守操作规程，发现故障要及时通知设备供应商户进行维修;

6、对于个人使用、保存的超市办公设备，必须加以爱护，不得拆卸、私自转借或允许他人使用;

7、空调、音响、电视应指定专人负责清理、保养，配有投影仪的超市，超市应指定专人负责保管、操作，不允许他人动用，并要求按操作说明书进行定期的维护、清理。

8、员工损坏或丢失超市办公设备，价值超过30元以上XX元以下的如丢失，按原值赔偿;XX元以上(含XX元)按原价值的80%赔偿。