顾客九级管理制
1.顾客的消费分为消费能力和消费意愿两个层面解读,过去我们只盯着顾客的消费能力来界定顾客的价值(通俗将顾客分为a、b、c),其实顾客的购买意愿比顾客的购买能力更重要;
2. 我们将顾客的购买能力定义为a、b、c,将顾客的购买意愿定义为a、b、c,这样就会产生九种顾客:
aa:这类顾客属于不可流失顾客,由店老板亲自维护和管理,同时消费行为一定在店外,其消费的私密性只有几个人知道,这类客人不宜做种子顾客;
ab:这类顾客属于有一定的消费能力,消费意识不和消费能力匹配,除了ac的因素外这类客人是非常好的种子顾客;
ac:这类顾客经济能力卓越,消费行为淡薄。原因有美容意识没开发、美容消费习惯没形成、美容安全感没建立,针对于这类客人在意识上要强化,在销售行为上要借助外力或外环境,在消费保护上一定要把所谓的“心包经”讲明白;
ba:属于经济状况一般但具有明显消费意愿,这类客人应多鼓励、多赞美、多攀比、多下决心,同时也是非常好的种子顾客;
bb:属于消费能力和消费意愿都一般的客人,相对比较理性,既不容易产生高业绩,同时很难产生转介绍,这类客人的消费应严格按照顾客年度价值进行;
bc:属于消费能力一般,同时消费意愿不明确,根据店内情况可以用来新员工练手,可以用来顾问引导消费需求,也可以用来淘汰;
ca:属于没有消费能力,但具有明显的消费需求,这类顾客对其本人应给予鼓励,同时是典型的种子顾客,帮助美容院做转介绍(喇叭型);
cb:属于没有消费能力,同时消费欲望一般,可根据店内情况选择保留或淘汰;
cc:属于即没有消费能力,同时也没有消费欲望(美容意识)的顾客,建议淘汰;
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