听电话的礼仪有什么
接听电话看似小事,其实也是一门学问,听电话的礼仪有什么呢?下面是本站小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
听电话的礼仪(1)及时接听。
一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话,但要避免在电话刚刚响起时就接电话,否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话,首先要说声:“对不起,让您久等了!”
(2)应对谦和。拿起话筒后,首先要问好,然后自报家门。严禁以“喂”字开头,因为“喂”表示希望先知道对方是谁,等着对方告诉你。而且,如果“喂”时语气不好,极容易让人反感。所以,接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”如果对方首先问好,要立即问候对方,不要一声不吭,故弄玄虚。至于自报家门,则是为了告诉对方,这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中,对打电话的人要谦恭友好,尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候,更要表现得不卑不亢、热情亲切。
通话终止的时候,不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断,要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级,要主动拨回去。不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。
接到误拨进来的电话,需要耐心、简短地向对方说明。如有可能,还要给对方提供必要的帮助,或者为其代转电话,不要生气动怒,甚至出口伤人。
(3)主次分明。接听电话的时候,要暂时放下手头的工作,不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话,应示意自己要接电话,一会再说,并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要,可在接电话后向来电者说明原因,表示歉意,并再约一个具体时间,到时再主动打过去,在通话的开始再次向对方致歉。
纵然再忙,也不能拔下电话线,或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。
(4)一视同仁。极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时,也极为庸俗地“因人而异”,“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”,先是爱搭不理。
听电话礼仪的方法一、接电话前的准备。对于职场精英们来说,每天会接很多电话,如果只是把它存在“深深的脑海里”,是很容易忘记或混淆的,好记性不如烂笔头嘛。所以,要准备好纸、笔、手机或是电脑等便于记录的工具。另外,你需了解自己单位的一些基本情况,以便在来电者咨询时能及时答复或指引。
二、记录电话内容。可以利用5W1H技巧,简洁明了记录电话内容,即when(何时)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(为什么)、how(干什么)。(如:今天下午15:30在公司五楼会议室与XX公司王总洽谈合作事宜。)
三、注意姿态和语气。由于不是面对面的沟通,人们在接电话时会比较随意,其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号,对方是可以感觉到的。所以,要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势,这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。
四、做好接听电话的每个环节。1.及时接听,把握好“铃声不过三”。2.亲切问候,拉近距离。3.自报家门,避免打错。4.耐心倾听,体贴入微。5.妥善处理,准确记录。6.友好道别,后挂电话。
五、善后事宜。对于接电话时不能马上回复对方的事情,要在了解清楚后及时回复对方;或者需要其他同事处理的事情,要及时将电话内容告知相关人员。
听电话礼仪的步骤一、及时接听。一响就接太唐突,三声过后再接显得没效率,要把握好“铃声不过三”原则,但如果有事没能及时接听,应向来电者致歉(如:您好,对不起,让您久等了!)。
二、亲切问候。亲切热情的问候能迅速拉近通话双方的距离,为进一步沟通打好基础。
三、自报家门。(如:您好,XX公司XX部门),自报家门可以避免打错电话,节约双方时间。
四、耐心倾听。不要打断顾客的话,如果确实有必要打断,应向来电者致歉。
五、妥善处理。要根据自己的职责范围和具体情况,选择正确的处理方式,如:直接答复、转告同事、转接电话、准确记录等。
六、准确记录。按照5W1H的方式,准确记录电话内容,即when(何时)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(为什么)、how(干什么);尽量养成左手接听的习惯,以便右手做记录。
七、友好道别。确定双方已表达并记录清楚后,友好的与顾客道别。
八、后挂电话。让对方先挂电话后再挂断自己的电话,挂电话时要轻拿轻放。
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