消费者权益日之当前消费者维权4大热点

聚焦315 工商总局发布当前消费者维权4大热点

工商总局12日发布的《XX年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况报告》显示，当前消费者维权有4大热点。

1.手机投诉数量增至首位

XX年，消费者投诉热点主要集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印10方面。其中，移动电话投诉数量连续7年位居商品类投诉第一位。XX年，移动电话投诉10.38万件，占商品类投诉总量的14.7%，同比增长10.4%。

消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题;翻新机冒充正牌手机;未注明是合约机而销售合约机，商家不履行手机三包义务和维修合同义务等售后问题。

同时，汽车及零部件投诉5.51万件，占商品类投诉总量的7.8%，同比增长44.2%。投诉内容包括性能故障，如汽车异响，轮胎开裂鼓包、爆胎，发动机故障、熄火，样车或事故车辆翻新后当做新车出售等质量问题等。

2.商品投诉大幅增加

XX年，全国工商机关受理消费者投诉116万多件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年来最高，其中对日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品的投诉排在前5位。

与此同时，服务消费投诉增长较快。XX年，全国工商机关受理服务消费投诉45万多件，占投诉总量的39.3%，其中对远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务的投诉名列前茅。

3.虚假广告、虚假宣传成为消费投诉热点和工商机关查处的重点

特别是针对老年人的保健品、食品、药品广告及宣传，其虚假程度尤为严重。

XX年，全国工商机关受理老年人投诉保健品2.01万件。从被投诉保健品细类看，36.2%的被投诉保健品属于提高免疫能力类保健品;从投诉内容看，主要是虚假广告宣传和质量问题，共占投诉的38.3%;从老人获得保健品购买信息的渠道看，三成集中于电视购物、报纸期刊和现场推销会。

4.网购投诉猛增

XX年，全国工商机关受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机等。

网购发生纠纷后，由于消费者与交易对象一般无法见面，有些网络交易平台和商家对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任，消费者异地维权难度较大。

关注《侵害消费者权益行为处罚办法》

新《消法》已实施一年。新《消法》细化了经营者义务和责任，为消费者维权提供了法律保障，深圳消费维权也有了更多变化。而《处罚办法》也将于3月15日起实施，保障七天无因退货 “网购七天无理由退货”即网购后悔权，是新《消法》最大亮点之一。

可现实中，一些商家却以各种理由拒绝无理由退货。《处罚办法》列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不履行“七天无理由退货”的具体情形，规定了经营者故意拖延和无理拒绝的四种情形以及惩罚依据。

今后，如消费者在网购时发生退货纠纷，再也不用担忧卖家无理拒绝退货申请了，“七天无理由退货”将成为现实。

《处罚办法》对拒绝无理由退货的处罚作出限定，规定了商家如果以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，或是未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货，以及收到货却不办理退货手续、或是未退款等四种情形之一并超过十五日，将视为故意拖延或无理拒绝，可处50万元以下的罚款。同时，网络商家接到消费者的退货要求后，15天内必须办理退货手续，并在退货后的15天内返还货款。

此外，《处罚办法》还细化保障了消费者多种权利，预付卡要求退款超15天未退将受罚、未经同意商家发送商业性信息将受罚等。

深圳消委会相关负责人介绍，《处罚办法》的实施，将消费者保护的条款细化成法规，对于处理消委维权而言，将是非常有力的武器，也大大提升了消费者权利保护力度。