移动客服年终个人工作总结例文
尊敬的领导:
您好!我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。
3.作为客服,需要一定的技能素质:
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。
-
企业客服工作总结范文(通用3篇)
企业客服工作总结范文篇1您好!我叫晓月是工交学院的学生,今年七月份毕业。xx年6月我来到贵公司,经过了几天的培训,我对这份工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下:1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服...
-
客服主管个人年终工作总结(精选23篇)
客服主管个人年终工作总结篇1时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职x项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕前期物业服务工作,加强了部门内部管理工...
-
2023客服年终总结范文(通用27篇)
2023客服年终总结范文篇1转眼进入__超市已有_年多的时间了。在这段时间里,在部门领导和同事的帮助下,我学到了许多知识,积累了一些工作经验,也从中体会到了工作的酸甜苦辣。凭着日常端正的工作态度和平时积累下的工作经验,我荣幸的成为了客服组组长一职,现将工作总结...
-
客服部年度工作总结优秀范文(通用27篇)
客服部年度工作总结优秀范文篇120xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管...