酒店客房部服务员个人工作总结
XX年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际情况总结如下:
一:工作业绩回顾
本区域为8——9/F,总房量86间,从20xx年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待
二:工作中不足
◎员工培训力度不够
包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生
◎区域成本控制管理欠缺
区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强
◎区域清洁质量水平不高
住屋率较高,员工流动性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强
◎物品设施管理不周
包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深入
◎没有进行安全,团队,服务意识教育
◎责任管理不够分明
前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理
◎区域规范制度建设
◎无绩效考核
◎无奖惩制度
三:工作难题
◎工作车配备不足问题
工作车配备不足,房量高的情况下,员工抱怨情绪高,使用不方便,降低了工作效率及质量水平
◎抹布配备问题
抹布较少,希望后期能够有充足的抹布
◎杯具送洗及清洁
希望后期能够加大力度
◎酒水撤出及补充
团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案
◎实习生交接问题
实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失
◎布草送洗问题
布草送洗较耽误时间,出现等待现象,希望有更加合理方案
◎垃圾运送问题
◎人员固定问题
希望能够保持一段期限内的人员固定
◎员工通道垃圾桶垃圾问题
经常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门配合
◎收费酒水补充问题
补充时间较晚
◎免费酒水兑换问题
兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换
◎漏查物品问题
漏查物品有时候无退房记录,无帐可查
◎工作间门口过高问题
工作间门槛过高,进出工作车不方便
◎中班动用交接问题
中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录
◎工作表不适用,有待改进
四:今后工作重点
◎提高员工团队,服务意识
◎加强员工相关意识,技能培训
◎加强责任区域管理,强化员工责任意识
◎加强布草管理
◎加强成本控制管理
◎继续进行计划清洁管理
◎加强安全操作管理
◎努力提高员工工作热情
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