客户投诉丢失财物问题的应急预案范本
一、接报案
1.物管中心员工在接到客户发现财物丢失的投诉后,应立即通知保安部。
2.保安部接到通知后立即派人到现场直接与客户见面,调查了解情况。
3.详细听取失主对丢失财物时间过程的陈述,并做好笔录。
4.及时通知有关部门,留下与案件有关的员工。
5.首先查看现场,是否有遭到破坏和各种可疑迹象。
6.注意现场是否有犯罪嫌疑人的遗留物,尤其是留下指纹的物品,注意听取失主对现场情况的陈述。
7.用干净的袋或盒,将犯罪嫌疑人遗留物提取收存,切勿用手直接摸现场物品。
二、做好访问笔录
1.首先查验失主的证件(护照)、海关申报单,核实失主所丢失物品是否在申报单上有记录。
2.对失主调查一些重要情节,要记录清楚完整。
3.必要时可请失主留下联系地址、电话及传真号。
三、现场检查
对现场检查要求仔细、全面,对下述物品和区域重点注意。
1.门锁、窗、办公桌、抽屉锁、室内角落。
2.调查有关服务人员,检查有关人员的更衣柜及有可能藏觅的场所。
四、案件调查
1.注意观察离店员工的携物情况及动态,如有可疑的可要求其开包检查。
2.通过查看案发时间段的监视录像,查看可疑人。
3.如有关人员已下班,案情较重大可将其从家中找回来接受调查。
4.案情涉及二人以上员工,要分开调查注意保密,防止串供和订立攻守同盟。
5.调查案件时要依法行事,不准使用暴力,不得侵犯******。
6.自己能处理的案件,尽量自己处理,自己处理不了的案件,应立即通知管界派出所,以免贻误战机。
五、非正常工作时间
1.物管中心员工接到客户丢失财物的投诉后,立即向中控值班员报告,由中控值班员通知值班经理和警队队长到现场处理。
2.警队队长到现场后做好访问笔录和事件调查,如事情紧急应立即通知保安部经理和内保主管来大厦进行处理。
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