旅行社创建“巾帼文明示范岗”活动情况的汇报──岗位创新业 巾帼展风采

近年来，政府与企业联袂，着力打造出一个崭新的生态、农业、观光、民族风情旅游城市，随着旅游业在当地的需求发展，有一个报经省、州旅游局同意，由云南省旅游局批准成立，依法在弥勒县工商局注册的法人企业——弥勒锦绣旅行社，犹如阳春三月的杜鹃花在佛城的中心地带展示出她迷人的风采。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

锦绣旅行社属农资有限公司管理，采取独立核算的方式、自主经营，注册资金90万元，向州旅游局缴纳质量保证金10万元，并办理了旅行社责任保险，6名正式员工均受过省、州部门的业务系统培训，持证上岗。旅行社于2002年4月成立至今，已在风雨兼程的市场竞争中闯过了一个个险滩，通过艰辛经营，既站稳了市场的一席之地，又正逐步走向管理的科学化、规范化和正规化，并把“诚信打造自身”作为旅行社的追求目标和宗旨。

锦绣旅行社主要经营范围是：组织并接待国内旅游业务，安排团体式、期待客式、家庭式的旅游观光，商务考察及文化交流等，承办各类探险、陟步、自行车、民族风情等特色的旅游项目，代办内外机票、车、船票酒店预定等业务。

旅行社具备有一支精干的管理队伍和专职的导游力量，旅行社对员工的要求是素质高、能力强、形象佳，具备有专业技术素质，较强的思维能力、组织协调能力、语言表达能力、交际公关能力，对客户的亲和力；具备有求实、务实、踏实、真实、充实、诚实的工作态度，待客户为上帝，视客户为亲人，最大限度地发挥自身优势，让客户领略到最上乘的服务，获得最舒心的享受。

锦绣旅行社在各有关部门领导及社会各届人士的关心和支持下，在全社员工的共同努力和拼搏下，恪守职业道德，诚信经营取得了一定的成绩，现将我社在创建“巾帼文明示范岗”所取的成绩做如下汇报：

一、明确经营宗旨，诚信打造自身

在2003年中，旅行社紧紧围绕“诚信经营、诚信服务、树立企业形象”这一经营宗旨，待客户为上帝，视客户为亲人，热忱为社会各界提供优质的服务。每一次出团前，导游员都会做好充分的出团准备工作，认真了解客户资料，对特殊民族、高龄老年人、小孩等提供个性化的服务，想客人之所想、急客人之所急。对待客人热情大度、一视同仁、不卑不亢，自始自终地带领旅游团游览全部旅游景点，负责旅游团行程中各环节的衔接，严格监督接待质量和接待计划的实施，协调好旅游接待人员之间的关系，使每个团队都能高兴而去，满意而归。在赢得较好信誉的同时，提高了旅行社的知名度，创造了很好的经济效益和社会效益。

二、加强业务培训，提高员工整体素质，增强企业竞争力

培训是员工素质提升的一个重要手段，通过培训，不仅可以不断补充新知识，掌握新技能，从而更快地适应工作变革和发展的要求。更重要的是，培训可以使企业管理者及时了解新形势，树立新观念，不断调整企业发展战略和提高经营管理水平。2003年我社派8人参加云南省旅游局举办的旅游景区（点）导游人员考试培训，有7人考试合格，持有旅游景区（点）导游员资格证书。选派2人到昆明参加全国旅行社部门经理资格考试培训，组织员工与两行之间进行互动交流。在2003年县旅游局举办的旅游服务行业岗位技能知识竞赛中，我社取得英语导游第一名，普通话导游第三名的可喜成绩，受到县主管领导的表扬和县旅游局的表彰。

三、树立企业良好形象，做好优质服务

我们深知，对旅行社而言，公众的口碑是有效的营销渠道，对产品和服务满意的游客不仅是旅行社的忠实客人，而且还会进行义务的宣传；反之，对产品和服务不满意的游客就会向别人倾诉自己的不满，使旅行社的形象受损。为树立良好的企业形象，我们从以下几个方面入手：

1、主动解决客人在接受旅行社服务过程中所遇到的问题，提高游客对服务的满意度。对患有胃病的游客，在饮食上给予照顾；对走亲访友的游客积极主动帮助联系，妥善安排；对患有急病的游客及时联系医院，陪同就医直至转危为安。

2、与游客建立良好的关系，在节庆日、游客生日或特殊的日子里，向游客投寄贺卡或电话问候，缩短了旅行社与游客之间的距离，增加游客与旅行社交流，使游客对旅行社产生信赖感。

3、在接待游客出游的过程中，不仅做到了规范化、专业化服务，而且使规范化服务与个性化服务相结合，针对游客的性别、年龄、种族、地位等多样性特点而提出的个别要求，提供合理而可能的个性化服务，使出游在外的游客能感受到在家一样的温暖。

四、诚信经营、科学管理

诚信经营是企业最重要的无形资产，是市场经济的重要组成部分，是一个企业兴旺发达的支点，也是我社的经营宗旨。对于旅行社而言，诚信是旅行社的品牌和灵魂，诚信是产生信誉的根本途径。旅行社在遵守与客户之间契约的同时，在对客户负责的基础上，还要多为客户提供优质的服务，待客户为上帝，视客户为亲人，坚持“客户想到的，我们要做好，客户没想到的，我们也要做到”的原则，依靠优质服务，创立品牌实现诚信原则。锦绣旅行社创建至今，未接到游客的投诉事件，切实做到了旅行社经营的“五无”要求，即旅游购物无宰客、城市“一日游”无重大投诉、旅游经营无“黑社”、导游服务无“野导”、旅游交通无重大责任事故。通过我们的不懈努力，锦绣旅行社诚信经营这块品牌立起来了，并得到各有关部门和广大游客的认可。

为了更好开展业务，不断扩大业务范围，我社员工不畏艰难困苦，采用下乡走访、发放宣传资料、悬挂宣传布标等方式进行宣传，足迹遍布13个乡镇及办事处，为推动我县的旅游业做出了一定的努力，我社的外联工作也取得一定成绩。为了能吸引到更多的外来游客，推出更好的旅游精品线路，我社于2003年11月参加了在昆明举办的“中国国际旅游交易会”，通过这次交易会，加强了同各旅行社之间的互动交流，各地之间的旅游资源也得到了更广阔的开发和共享，为游客出游提供更多、更好的选择。

2003年受非典型性肺炎的影响，我社积极配合上级主管部门布置，为防止“非典”病毒通过旅游途径传播感染，在“非典”疫情没有完全解除期间，没有组织和接待一个团队出游，体现出了良好的职业道德和行规。

2003年锦绣旅行社累计组团48个，组织出游人数2056人次，累计出游天数为5018天，为开辟弥勒的旅游市场，拓展广大人民群众外出旅游增长知识、开阔眼界、丰富精神文明生活作出应有的贡献，所取得的成绩得到肯定。2003年12月22日《云南日报》曾以“弥勒数千农民外出旅游开眼界”为题，对我社作了报道，这是对我们工作的激励和鼓舞，我社将更加努力、再创辉煌。

成绩是可喜的，道路是艰辛的，旅行社这个行业对我们来说尚属新行业，但我们坚信，任何困难是阻挡不了前进者的脚步，凭我们的不懈努力，不断的在实践中提高服务技能和文化水平，我们有信心、有能力把来年的工作做得更好，使旅行社的前程正如她的名字一样——锦绣前程。